近年来，兴业银行济南分行秉承“金融为民”的发展初心，聚焦金融消费者权益保护，不断丰富消保服务内涵，坚持压降与提升并行落实消保工作要求，通过“两升两降”工作机制，推进消保实践工作走深走实。

提升服务质效。持续加强“消保室”建设，做好客户来访投诉处理录音录像保存，切实保障客户合法权益；全力响应做好外籍来华人员金融服务工作要求，关注外籍人员金融维权诉求，做好“投诉处理流程”公示牌中英文对照工作。

提升处置质效。落实首次投诉办结机制，提高一次性化解率与群众满意率，防止初次投诉转化为重复投诉；结合案件具体情况，进一步细化客户投诉处置时限，严禁拖、等、靠等现象；建立健全客户投诉消保审查机制，针对暴露问题做好流程化管理 加强内部整改问责，将消保工作落到细处。

压降投诉总量。将全口径投诉总量纳入考核，按月分析、按季通报，通过案例点评、评先树优，引导各经营机构学有榜样、赶有目标、做有先导。切实强化消保工作主体责任意识、协同联动意识，“刀刃向内”，从前端解决损害消费者权益的实际问题。

降低投诉升级率。建立重复投诉通报机制，重点关注重复投诉、行内投诉，“一案一策”，做好及时化解，消灭投诉升级隐患。同时，定期对久悬未决投诉大起底、大排查，明确处置时限，提高处置能动性。

兴业银行潍坊分行将始终坚持“服务立行，消保先行”的经营理念，牢记金融工作的政治性、人民性，聚焦金融消费者权益主线，持续强化投诉处置质效“软实力”，夯实网点消保设施升级“硬实力”，全力践行好“消保为民”初心使命。