近年来,兴业银行济南分行秉承“金融为民”的发展初心,聚焦金融消费者权益保护,不断丰富消保服务内涵,坚持压降与提升并行落实消保工作要求,通过“两升两降”工作机制,推进消保实践工作走深走实。
提升服务质效。持续加强“消保室”建设,做好客户来访投诉处理录音录像保存,切实保障客户合法权益;全力响应做好外籍来华人员金融服务工作要求,关注外籍人员金融维权诉求,做好“投诉处理流程”公示牌中英文对照工作。
提升处置质效。落实首次投诉办结机制,提高一次性化解率与群众满意率,防止初次投诉转化为重复投诉;结合案件具体情况,进一步细化客户投诉处置时限,严禁拖、等、靠等现象;建立健全客户投诉消保审查机制,针对暴露问题做好流程化管理 加强内部整改问责,将消保工作落到细处。
压降投诉总量。将全口径投诉总量纳入考核,按月分析、按季通报,通过案例点评、评先树优,引导各经营机构学有榜样、赶有目标、做有先导。切实强化消保工作主体责任意识、协同联动意识,“刀刃向内”,从前端解决损害消费者权益的实际问题。
降低投诉升级率。建立重复投诉通报机制,重点关注重复投诉、行内投诉,“一案一策”,做好及时化解,消灭投诉升级隐患。同时,定期对久悬未决投诉大起底、大排查,明确处置时限,提高处置能动性。
兴业银行潍坊分行将始终坚持“服务立行,消保先行”的经营理念,牢记金融工作的政治性、人民性,聚焦金融消费者权益主线,持续强化投诉处置质效“软实力”,夯实网点消保设施升级“硬实力”,全力践行好“消保为民”初心使命。